Empresa de telefonia indenizará cliente tratado de forma desrespeitosa por atendente

A 34ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo manteve decisão que condenou uma empresa operadora de telefonia a indenizar um cliente que foi desrespeitado por atendente. O valor da indenização por danos morais foi arbitrado em R$ 5 mil.
Consta nos autos que o autor entrou em contato com a empresa telefônica para solicitar a segunda via de fatura. Além de ter esperado em linha por mais de 15 minutos, a atendente informou que a conta não poderia ser enviada e que, se pudesse, já teria sido enviada anteriormente, e desligou o telefone com o autor ainda em linha. A funcionária, então, ligou de volta para o cliente, tratando-o de forma ríspida e debochada. A ligação foi inteiramente gravada.
O relator do recurso, desembargador Luiz Guilherme da Costa Wagner Junior, afirmou que o fato não pode ser considerado corriqueiro ou mero aborrecimento cotidiano. “Por ato corriqueiro, aliás, deveríamos ter o bom atendimento ao cliente para que ele mantenha o contrato com a empresa, sob pena de total inversão de valores”, afirmou. “Indaga-se, se um cliente que busca a empresa solicitando a segunda via de fatura para efetuar o pagamento é tratado dessa forma, qual o tratamento dispendido aos que estão inadimplentes e buscam tentar negociar o débito? O bom atendimento é reservado apenas para angariar novos clientes?”, pontuou.
Segundo Costa Wagner, houve falha na prestação de serviço, que gera o dever de indenizar. “Ao contrário do que entende a Apelante, houve falha no atendimento ao cliente, consumidor de seus serviços, porque a maneira como a funcionária tratou o Apelado, principalmente porque ligou para ele para desrespeitá-lo, demonstram que o treinamento dado as suas equipes é insuficiente. Deve a Apelante investir em treinamento de seu pessoal para garantir o bom atendimento ao consumidor, eis que sem ele, sequer teria faturamento.”
Participaram ainda desse julgamento o desembargador Gomes Varjão e a desembargadora Cristina Zucchi. A votação foi unânime.

  Apelação n° 1002077-89.2019.8.26.0198

 Fonte: TJSP

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Quarta Turma vincula dano moral a interesses existenciais e afasta indenização por frustração do consumidor

STJ

Ao reformar condenação por danos morais estabelecida pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) em favor de um cliente que ficou frustrado na compra de um automóvel, a Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) definiu balizas para a configuração da ofensa real aos chamados interesses existenciais – aquela que, segundo o colegiado, pode efetivamente dar margem a indenização.  

Segundo a turma, são interesses existenciais aqueles tutelados pelo instituto da responsabilidade civil por dano moral. Assim, na visão dos ministros, não estão abrangidos – ainda que possam ser lamentáveis – os aborrecimentos ou as frustrações na relação contratual, ou mesmo os equívocos cometidos pela administração pública, ainda que demandem providências específicas, ou mesmo o ajuizamento de ação.

“Essas situações, em regra, não têm a capacidade de afetar o direito da personalidade, interferindo intensamente no bem-estar do consumidor (equilíbrio psicológico, isto é, saúde mental)”, afirmou o ministro Luis Felipe Salomão.

Alienação​ anterior

De acordo com o processo, o cliente adquiriu o veículo usado em uma loja e pagou parte do valor total por meio de financiamento bancário. Segundo o consumidor, o banco demorou 90 dias para enviar o contrato – período em que ele pagou as prestações normalmente. Quando procurou o despachante para fazer a transferência, descobriu que o carro estava alienado fiduciariamente a outra instituição financeira, o que tornava inviável a operação. Além disso, o cliente afirmou que o automóvel apresentou defeitos mecânicos.

Em primeira instância, o juiz declarou rescindido o contrato e condenou a loja e a instituição financeira a devolverem os valores pagos pelo cliente. O TJSP também condenou as rés, de forma solidária, ao pagamento de danos morais no valor de dez salários mínimos, por entender que ficaram comprovadas a frustração do comprador e a falta de interesse das empresas em resolver a situação.

Dan​​o efetivo

Relator do recurso do banco, o ministro Salomão destacou que, embora o autor tenha dito que pagou três prestações por receio de que seu nome fosse incluído em cadastro negativo e o veículo sofresse busca e apreensão – o que poderia, de fato, levar a um abalo moral –, tais problemas não se concretizaram. Além disso, observou o ministro, não foram efetivamente comprovados os danos apontados no veículo.

Assim – disse o relator –, os danos morais reconhecidos pelo TJSP estão limitados aos dissabores do cliente por não ter rápida solução do problema na esfera extrajudicial, o que o levou a registrar boletim de ocorrência policial.

Ao descrever entendimentos divergentes nas turmas do STJ, o ministro ressaltou que o Código de Defesa do Consumidor estipula que, para a caracterização da obrigação de indenizar, não é decisiva a questão da ilicitude da conduta, tampouco o fato de o serviço prestado não ser de qualidade, mas sim a constatação efetiva de dano ao bem jurídico tutelado.

“Como bem adverte a doutrina especializada, é recorrente o equívoco de se tomar o dano moral em seu sentido natural, e não jurídico, associando-o a qualquer prejuízo incalculável, como figura receptora de todos os anseios, dotada de uma vastidão tecnicamente insustentável, e mais comumente correlacionando-o à dor, ao aborrecimento, ao sofrimento e à frustração”, comentou.

Autonomia ​​privada

Ainda com amparo na doutrina, Salomão afirmou que há risco em se considerar que os aborrecimentos triviais e comuns podem ensejar a reparação moral, “visto que, a par dos evidentes reflexos de ordem econômico-social deletérios, isso tornaria a convivência social insuportável e poderia ser usado contra ambos os polos da relação contratual”.

Ao afastar os danos morais fixados em segunda instância e restabelecer a sentença, Salomão observou que, não havendo efetivo prejuízo aos interesses existenciais, a indenização de cunho moral acaba por encarecer a atividade econômica, com reflexos negativos para o consumidor.

“O uso da reparação dos danos morais como instrumento para compelir o banco e a vendedora do veículo a fornecer serviço de qualidade desborda do fim do instituto”, declarou o ministro, destacando que não cabe ao Judiciário impor as limitações eventualmente necessárias à autonomia privada, pois isso poderia trazer consequências imprevisíveis no âmbito do mercado, em prejuízo dos próprios consumidores – principalmente dos mais vulneráveis.

Fonte: STJ

Esta notícia refere-se ao(s) processo(s):REsp 1406245

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Joesley Batista terá de pagar R$ 300 mil a Michel Temer por danos morais

STJ

Por unanimidade, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) manteve acórdão do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) que fixou em R$ 300 mil a indenização por danos morais a ser paga pelo empresário Joesley Batista ao ex-presidente Michel Temer.

Na ação indenizatória, o ex-presidente alegou que o empresário, em entrevista à revista Época, fez afirmações inverídicas, caluniosas, difamatórias e injuriosas que atingiram sua honra e prejudicaram sua reputação política.

A sentença julgou o pedido improcedente, por considerar que os fatos narrados na entrevista seriam, em geral, os mesmos já afirmados por Joesley Batista no acordo de colaboração premiada firmado com o Ministério Público Federal.

O TJDFT, entendendo que a entrevista foi concedida com o objetivo específico de macular a honra e a reputação do ex-presidente, reformou a sentença e fixou a reparação por danos morais em R$ 300 mil.

Ao apresentar recurso ao STJ, Batista alegou que os fatos mencionados na entrevista coincidiam com suas declarações no acordo de colaboração, que foi homologado e teve o sigilo levantado pelo Supremo Tribunal Federal.

Garantias funda​​mentais

Segundo o relator do recurso, ministro Moura Ribeiro, no acórdão do TJDFT não ficou configurada a falta de justificação ou a negativa de prestação jurisdicional – como afirmado pelo recorrente –, uma vez que os votos vencedores foram claros e fundamentados, enfrentando suficiente e adequadamente a controvérsia dos autos.

O ministro mencionou recente julgamento da Terceira Turma no qual se reiterou que eventual conflito entre o direito à honra e a liberdade de informação não pode ser solucionado pela negação absoluta de nenhum desses dois valores, cabendo ao legislador e ao juiz buscar o ponto de equilíbrio onde ambos os princípios possam conviver – exercendo, assim, uma função harmonizadora.

“O direito à liberdade de pensamento e de expressão não é absoluto, encontrando limites na obrigação de respeitar as garantias fundamentais do próximo, em especial a inviolabilidade da honra. Uma vez cruzado esse limite, ficam caracterizados danos morais passíveis de reparação, por infração aos direitos da personalidade”, afirmou.

O ministro frisou também que a jurisprudência do STJ entende não ser possível, em recurso especial, ultrapassar as conclusões fixadas no acórdão recorrido a respeito de eventual excesso no exercício da liberdade de expressão, por força da Súmula 7/STJ.

Valor razoá​​vel

Ao negar provimento ao recurso especial, Moura Ribeiro explicou que o valor fixado a título de compensação por danos morais somente pode ser modificado quando manifestamente abusivo ou irrisório – o que não foi o caso dos autos.

“Considerando a repercussão nacional dos fatos narrados e a condição pessoal da vítima, que, ao tempo da publicação, ainda era presidente da República, penso que esse valor não se mostra contrário aos princípios da razoabilidade ou da proporcionalidade”, concluiu o relator.
Destaques de hoje

Fonte: STJ

Esta notícia refere-se ao(s) processo(s):REsp 1837053

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